Demoras y cancelaciones de vuelos: cuáles son los derechos de los pasajeros
16/11/2018 - 6:50
Clarin.comviajes
El aviso en rojo en la pantalla donde se lee “Cancelado” o, con algo más de suerte, en el celular antes de salir rumbo al aeropuerto. Frustración por las vacaciones que no comenzarán, la reunión a la que no se llegará, el viaje que será en otro momento. Nadie está libre de sufrir demoras y cancelaciones de vuelos -cabotaje o internacionales- que a veces afectan a una empresa en particular o a varías compañías al mismo tiempo. La causas pueden ser climáticas, gremiales o técnicas, entre otras cosas.
Frente a estas situaciones, ¿qué derechos tienen los pasajeros y cuáles son las responsabilidades de las líneas aéreas?
Usuarios esperan la reprogramación de su vuelo. Foto Maxi Failla
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La respuesta no es lineal. Depende. Depende de en qué aeropuerto estemos parados, de qué línea aérea estemos hablando, de cuál sea el problema, del tipo de vuelo y de las horas de espera.
Qué dice la normativa
En Argentina, las empresas de transporte aéreo tanto nacionales como extranjeras deben cumplir con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en el contrato -sean vuelos regulares internos o internacionales- salvo fuerza mayor. Así lo establece el artículo 11 de la resolución 1532/98 de Transporte Aéreo.
“El paro gremial es considerado por muchas líneas aéreas como fuerza mayor. Además, desde 2013, las circunstancias meteorológicas se excluyeron como causal compensatoria para los casos de cambios o cancelaciones”, explica Santiago Aramburu, abogado especializado en Derecho del Turismo y agrega que sin embargo, esto no excluye que el pasajero pueda solicitar una compensación por embarque denegado, y a ser beneficiado con los llamados “servicios incidentales”. Esto es lo que habitualmente sucede en los casos de huelga.
Las líneas aéreas, en general, buscan soluciones para los pasajeros como ubicarlos en otros vuelos o devolución de pasajes. Foto Maxi Failla
En caso de aceptar las compensaciones previstas, la misma norma establece que el usuario no tendrá derecho a efectuar ningún tipo de reclamo posterior (aunque esto puede ser materia de discusión en la vía judicial).
Respuesta de aerolíneas
Como se ha visto en las últimas medidas de fuerza en aeropuertos argentinos, las empresas aéreas, en general, tratan de buscar una solución para el pasajero: ubicación en otro vuelo, devolución del dinero, alojamiento en hotel o comidas.
¿Cuáles son los casos en los que la normativa contempla compensación? Circunstancias operativas, técnicas o de índole comercial, sobreventa de pasajes (overbooking) o más de cuatro horas de demora en entregar el equipaje. No se menciona expresamente la huelga como causa de compensación ni como excluyente.
En Europa, donde las compensaciones por demoras y cancelaciones están bien detalladas de acuerdo con la distancia del vuelo, la normativa establece claramente que que este resarcimiento no aplica en "circunstancias extraordinarias", entre las cuales se mencionan las huelgas.
“Las vías de reclamo del usuario son por un lado, judicial y, por otro, administrativa. En esta última, el organismo encargado de tramitar reclamos contra las líneas aéreas es la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC), que depende del Ministerio de Transporte de la Nación”, explica Aramburu. Además, si el usuario tenía contratados otros servicios como hoteles, alquiler de auto o excursiones -en la Argentina o en el exterior contratados con prestadores de Argentina- y no los pudo utilizar, podrá reclamar en Defensa del Consumidor “siempre que pruebe que no los haya podido utilizar por circunstancias ajenas”, dice Aramburu. Además, si los servicios se contrataron por agencia de viajes, se puede recurrir a la Secretaría de Turismo, que es la autoridad de aplicación.
“El buen funcionamiento de las vías administrativas -en este tipo de situaciones de contratos en donde las sumas no son excesivas o de baja cuantía- es extremadamente importante para que el turista obtenga una alternativa accesible, gratuita y de rápida resolución”, asegura Aramburu.
